Asiakaskeskeinen palvelumalli kilpailukykytekijänä

Asiakkaiden tarpeet ovat muutoksessa ja se luo tarpeita entistä vahvemmalle asiakaslähtöiselle ajattelulle. Strategisen asiakkuudenhoidon kehittämisen kautta voidaan kasvattaa asiakasymmärystä, luoda arvoa tuottava palvelumalli sekä tunnistaa ja rakentaa keskeisiä kyvykkyyksiä.

Asiakkaiden mukaan vielä tänä päivänäkin monet yritykset pitävät heitä vain kävelevinä lompakkoina. Kaikesta asiakaspuheesta huolimatta yritykset keskittyvät helposti vain omiin tuotteisiin ja palveluihin. Samanaikaisesti asiakkaiden dynaamisten tarpeiden mukana pysyminen on jatkuvasti vaikeampaa. Yritysten onkin kehityttävä entistä nopeammin pysyäkseen merkityksellisinä.

Onko teidän yrityksessänne mietitty liiketoimintanne asiakaskeskeisyyttä, jossa asiakkaan tarve ohjaa ajattelua ja tarjoaa merkityksen olemassaololle? Toimitteko asiakkaille annettujen arvolupausten mukaisesti, jolloin asiakkaan tuotteen tai palvelun käytöstä saama arvo ja hyöty korostuvat yrityksen oman toiminnan kehittämisessä?

Asiakaskokemuksen merkitys

Tutkitusti ne yritykset, joissa asiakaskokemus on strateginen prioriteetti, tuottavat parempaa taloudellista tulosta, uskollisempia ja tyytyväisempiä asiakkaita, kasvattavat myyntiä, erottautuvat kilpailijoista sekä hyötyvät yrityksen sisäisen toiminnan tehokkuudesta. Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalveluammattilaisten vastuulla vaan koko organisaatio, sen henkilöstö ja johto, vastaavat halutun asiakaskokemuksen toteutumisesta.

Asiakaspolku eroaa usein merkittävästi yrityksen sisäisistä tuotanto- ja palveluprosesseista, eikä linkkiä näiden välille ole aina varmistettu. Hyvä asiakaskaskokemus ei kuitenkaan synny ilman asiakaslähtöistä, ulkoa sisäänpäin, ajattelua. Asiakaskokemusta tulee tarkastella asiakkaan kaikkien asiakaspolun kohtaamispisteiden kautta yhtenä kokonaisuutena, jolloin sujuva toiminta lisää luottamusta.

Asiakaspolun vaiheiden tunnistaminen ja kohtaamisten paikantaminen sekä niiden priorisointi asiakkaan ja yrityksen välille auttavat yritystä kehittämään tarvittavat kyvykkyydet asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Parhaan lopputuloksen aikaansaamiseksi kuvataan kokemus ensin asiakkaan silmin ja tämän jälkeen kohtaamisten kokemus sellaisena, kuin se parhaiten palvelisi sekä yritystä että asiakasta. Kun yrityksen kulttuuri, johtamismalli ja prosessit tukevat asiakaslähtöistä ajattelua, toteutuvat myös haluttu palvelukulttuuri ja asiakaskokemuskonseptit.

Strategisen asiakkuudenhoidon kehittäminen

Lähestymme strategisen asiakkuudenhoidon kehittämistä neljän teeman kautta; avainasiakkaiden ja heidän tarpeiden tunnistaminen, arvoa luovan palvelumallin luominen, asiakasarvoa kasvattava asiakkuuksien johtamistapa sekä keskeisten kyvykkyyksien tunnistaminen.

1. Tunnistamme tärkeimmät asiakkaat ja heidän tarpeensa.

Avainasiakkaita hoidetaan useissa yrityksissä jotakuinkin samalla tavalla kuin kaikkia muitakin asiakkaita. Avainasiakkaita ei välttämättä ole lainkaan tunnistettu, eikä tiedetä kenen asiakkaan kanssa tulisi rakentaa kumppanuutta, jossa arvoa luodaan molemmille osapuolille. Avainasiakastyö kuitenkin eroaa muusta asiakkuuksien hoidosta siten, että sen tavoitteena on syventää yhteistyötä, jolloin asiakkaille voidaan rakentaa heidän tarpeisiin räätälöity segmenttilähtöinen toimintamalli ja tarjooma. Asiakasymmärryksen varmistaminen segmentoinnin yhteydessä lisää yrityksen menestysmahdollisuuksia. Nykyisesä dataohjatussa liiketoiminnassa asiakkaisiin liittyvä tieto ei voi olla vain harvojen ja valittujen henkilöiden omaisuutta, joskin tietosuojasta on pidettävä huolta. Avainasiakkuuksien hoito on koko organisaation asia, sillä kyseessähän on yrityksen merkittävimmät asiakkaat.

2. Luomme palvelumallin, mikä luo arvoa sekä asiakkaille että yrityksen omalle liiketoiminnalle.

Asiakkuudenhallintaprosessin ja mitattavien tavoitteiden avulla strategisten asiakkuuksien hallinta muodostuu systemaattiseksi tekemiseksi. Palvelumallin osana asiakkaille luodaan vuosisuunnitelmat, kohdennettu tarjoama sekä arvolupaus. Yhteisen toiminnan tavoitteena on keskittyä valittuihin prioriteettialueisiin, varmistaa hyödyt sekä asiakkaan menestys.

3. Varmistamme tehokkaan ja asiakkaan arvoa kasvattavan tavan johtaa asiakkuuksia sisäisesti.

Asiakkuuksien johtaminen vaatii ennakoivaa toimintaa, proaktiivisuutta, kykyä olla asiakkaan edellä muuttuvassa maailmassa ja markkinassa. Asiakkaan ympärille rakennetusta tiimistä löytyy oikeanlaista osaamista ja resursseja. Jotta oikeat asiat tehdään ajallaan, luodaan päätöksentekofoorumit sekä kuvataan roolit ja vastuut. Sisäisen viestinnän ajantasaisuudesta ja säännöllisyydestä on pidettävä huolta yhteisvastuullisesti omasta roolista lähtöisin.

4. Tunnistamme keskeiset kyvykkyydet.

Toimintaympäristön muuttuessa tulee varmistaa, ettemme vain luo mahtavia suunnitelmia, vaan itse asiassa lisäämme kyvykkyyttä luoda asiakasarvoa nyt ja tulevaisuudessa. Tämän muutoksen ytimessä on ymmärtää, tunnistaa ja kehittää omat kyvykkyytesi eli prosessien, järjestelmien ja työkalujen, taitojen, tiedon ja käyttäytymisen sekä organisaatiorakenteiden yhdistelmiä, joiden avulla voit lunastaa lupauksesi tavoilla, joihin muut eivät pysty vastaamaan. Kyvykkyytesi avulla alat hajottamaan organisaatiosiiloja, oppia kohdistamaan resursseja sinne, missä se on tärkeintä.

Kyvykkyydet ovat arvonluonnin ytimessä – kuinka hyvin tunnette organisaationne Strategisen asiakkuudenhoidon ytimen? Miten se vastaa huomisen haasteisiin ja mahdollisuuksiin?

Verona Consultingin lähestymistapa asiakasymmärryksen ja -lähtöisyyden kasvattamisen ja asiakkuuksien kehittämisen kumppanina lähtee AINA asiakkaan tilanteesta ja tarpeesta. Autamme organisaatioita ymmärtämään, tunnistamaan ja rakentamaan erottuvat kyvykkyydet, jotka herättävät strategian eloon ja luovat pysyviä tuloksia.

Ota yhteyttä!

Asiakasreferenssejä