Parhaat ideat asiakaskohtaamiseen – Case ABB Motion
12.02.2022ABB Motion halusi löytää globaalista myyntiorganisaatiostaan parhaat käytännöt eri tyyppisten asiakkaidensa palvelemiseen. Keskustelutyökalukseen yhtiö valitsi Verona Consultingin LOGE-virtuaalialustan.
Kun liiketoiminta-alue toimii globaalisti ja tekee liikevaihtoa lähes seitsemän miljardia, on yhteisten toimintamallien kehittäminen tärkeää ja haasteellista.
Tätä kehityshaastetta taajuusmuuttajia ja sähkömoottoreita valmistava ABB Motion lähti ratkomaan pari vuotta sitten. Yhtiö näki erityisen tärkeänä löytää parhaat käytännöt myynnin ja sen tukitoimien yhteispelin kehittämiseen.
Tiimin kasaaminen työpajaan on mahdotonta, kun myynti ja sen tukitoiminnot työllistävät noin 4000 henkeä eri puolilla maailmaa. Siksi dialogi piti järjestää verkon kautta. Työkaluksi valikoitui Verona Consultingin LOGE, joka on keskustelulle ja yhteisölliselle oppimiselle kehitetty virtuaalialusta.
”Kaivoimme kaikki markkinoilla olevat työkalut. Useimmat ovat keskittyneet kapeille alueille kuten vaikkapa tietotekniikan kehittämiseen. LOGEN kaltaista työkalua ei löytynyt”,
sanoo ABB Motionin globaalista liiketoiminnan kehittämisestä vastaava Ilkka Lipasti.
Perustan rakentaminen on onnistumisen avain
ABB:n tavoite oli, että mahdollisimman moni osallistuisi toiminnan kehittämiseen. Koska tavoite oli kehittää arjen käytäntöjä, oli tärkeä saada keskusteluun niitä, jotka arkea pyörittävät. Siksi digitaalinen keskustelualusta oli luonteva ratkaisu.
LOGEn joustavuus piilee siinä, että jokainen voi valita kalenterista itselleen sopivan keskusteluajan. Näin ABB:lle syntyi jatkuvasti pyörivä, globaali innovaatiokone, jossa ihmiset keskustelivat pienryhmissä parhaista käytännöistä.
Keskustelun perustaksi ABB teki kattavan työn löytääkseen arjen tilanteet ja kysymykset, jotka innostaisivat pienryhmät konkreettiseen dialogiin. Työn tuloksena syntyi yhteensä kymmenen erilaista reilun tunnin pituista keskustelumoduulia erilaisista Go-to-Market-malleista eri asiakasryhmille.
”Kokosimme suuren joukon asiantuntijoita rakentamaan kysymyksiä. Teimme sitä työtä aika pitkään, että saimme kultajyvät esiin. Nämä ihmiset toimivat myöhemmin myös lähettiläinä, jotka varmistavat myynnin parhaiden käytäntöjen ja yhteispelin kehittämisen LOGEn avulla”,
sanoo ABB Motion liiketoiminta-alueen myynnin johdossa toimiva Jari Tukia.
Oikeiden arjen tilanteiden ja kysymysten kehittäminen oli tärkeää, jotta pienryhmät pystyivät käymään systemaattista keskustelua ilman fasilitaattoria.
”Tällaiseen kehityshankkeeseen lähtevällä organisaatiolla pitää olla riittävästi halua panostaa alkuvaiheeseen, että löydetään aitoja esimerkkejä, joista keskustellaan”, sanoo Lipasti.
Johdon näkyvä sitoutuminen on toinen keskeinen onnistumisen avain. ABB Motionia vetävä Morten Wierod kertoi kehityshankkeesta videolla koko henkilöstölle.
”Johdon pitää olla mukana koko ajan. Johdon täytyy kyetä viestimään, miksi tällainen kehityshanke on tärkeä”, sanoo Lipasti.
Lähes 1600 keskustelua tuo tuloksia
ABB Motionilla LOGE-keskusteluja on käyty vuoden 2021 loppuun mennessä noin 1600 ja osallistujia on ollut 55 maasta yli 530. Projekti on lanseerattu globaalisti. Alkuvaiheessa keskusteluja on markkinoitu Eurooppaan, Aasiaan, Lähi-itään ja Afrikkaan. Suuret maat kuten USA ja Kiina tulevat vuoden 2022 aikana.
”Isolle joukolle alkaa syntyä ymmärrystä globaaleista prosesseista, eri maiden kulttuureista ja erilaisista keinoista toimia eri tilanteissa”, sanoo Tukia.
Osallistujien palauteet ovat olleet positiivisia ja kommentit kehitysaskeleista kertovat, että keskustelut ovat liikkuneet juuri toivotuissa asioissa.
”Tarjoamme asiantuntemustamme organisaatiomme rajojen yli”, pohtii yksi osallistuja tärkeimpiä keskustelun teemoja.
”Opimme paremmin ymmärtämään asiakkaidemme tarpeita ja tuomaan lisäarvoa heille”, kommentoi toinen.
Eri puolilla maailmaa olevien kollegoiden kohtaaminen on ollut palautteen mukaan hyödyllistä ja arvokasta.
Kehittämisen kannalta on ollut tärkeää, että avoimen keskustelun lisäksi osallistujilta haetaan anonyymejä kommentteja avoimiin kysymyksiin.
”Johto hyödyntää tätä palautetta toiminnan kehittämisessä. Tämä on nimenomaan kehittämistyökalu eikä koulutusväline. Osallistujat ovat tykänneet siitä, että oppivat toisiltaan, miten eri tilanteissa voi toimia. On vahvistunut ymmärrys, että asiakaskohtaamisessa ei voi toimia ”one size fits for all”- periaatteella,
sanoo Tukia.
Ota yhteyttä asiantuntijoihimme
LOGE
Virtuaalialusta kollektiiviselle osallistamiselle ja oppimiselle.
LOGE on keskustelulle ja yhteisölliselle oppimiselle kehitetty virtuaalialusta, jolla voi osallistaa ja sitouttaa henkilöstöä muutokseen aivan uudella tavalla. LOGE koordinoi, fasilitoi, dokumentoi ja analysoi keskustelut automaattisesti. Oli muutos suuri tai pieni, LOGElla se käsitellään konkreettisina arjen tilanteina ja kysymyksinä antaen henkilöstölle mahdollisuuden pohtia, mitä muutos tarkoittaa itselle ja koko organisaatiolle.
Saavuttakaa organisaationne koko potentiaali kaikkien vetäessä samaan suuntaan.
