Uusia lääkkeitä asiakaskokemuksen kehittämiseen- Case: Pfizer

Askel asiakkaan maailmaan auttoi Pfizerin Ruotsin rokoteliiketoimintaa löytämään uusia palveluita asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Vaikka Pfizer on markkinajohtaja Ruotsin rokotemarkkinoilla, halusi se viime vuoden keväällä parantaa juoksuaan entisestään. Avainkysymys oli, voisiko se tehdä jotain vielä enemmän asiakkaiden hyväksi.

”Etenkin monet asiantuntijaorganisaatiot kuvittelevat tuntevansa asiakkaiden tarpeet, vaikka usein olisi tärkeää selvittää tarpeita tarkemmin. Meille oli oleellista oppia ymmärtämään aiempaa paremmin myös asiakkaiden omien asiakkaiden tarpeet”,

sanoo asiakaskokemusta kehittäneen projektin päällikkö, kaupallinen johtaja Viveca Sundbom.

Siksi Pfizer lähti keväällä 2020 yhdessä Talent Vectian (nykyinen Verona Consulting) kanssa kehitysmatkalle, vaikka koronapandemia olikin rantautunut juuri myös Pohjoismaihin.

Toimintamallien kehittämisessä suurin paino oli liiketoiminnalla, joka vastaa puutiaisaivotulehdusta ehkäisevistä TBE-rokotteista. Ruotsissa puutiaisaivotulehdusta esiintyy alueilla, jonne on keskittynyt suuri osa maan asukkaista, joten kyseessä on merkittävä liiketoiminta Pfizerille.

Pfizerilla liiketoiminta jakautuu kahteen asiakasryhmään; julkiset palvelut ja yksityiset terveysalan yhtiöt. Ruotsissa yksityisten terveysalan yhtiöihin kuuluu myös pelkästään rokottamiseen erikoistuneita yrityksiä.

Asiakastarpeet näkyviksi

Kehitysprojekti käynnistyi asiakkaiden tarpeiden analysoinnilla. Työhön osallistuneet haastattelivat asiakkaita ja myös asiakkaiden asiakkaita. Tavoite oli oppia ymmärtämään entistä paremmin, mitä asiakkaat odottavat palvelulta, miten Pfizer vastaa odotuksiin ja mitkä tekijät vaikuttavat loppuasiakkaiden päätöksiin.

”Pääsimme uudelle taajuudelle, kun keskustelimme asiakaspolusta monenlaisten asiakkaiden kanssa”; sanoo Sundbom.
Kun asiakastarpeet olivat selvinneet, kehitystiimit alkoivat rakentaa uutta tarjoamaa. Seuraavassa vaiheessa täsmennettiin prosesseja ja kehitettiin uusia työskentelytapoja. Lopuksi uudet mallit otettiin käyttöön.

Isoja askeleita parempaan asiakaskokemukseen

Kehitysprojektin tulokset näkyvät sekä asiakastyössä että Pfizerin sisäisessä toiminnassa.

”Yksi keskeinen kehitysaskel oli jo se, että saimme käännettyä yksikön ajatusmaailman siihen suuntaan, että kaikessa liiketoiminnassa ajatellaan asiakkaille tuotettua lisäarvoa monipuolisesti”,

sanoo kehitysprojektin ohjausryhmää vetänyt Tero Ylitalo, joka vastaa yhtiön rokoteliiketoiminnasta Suomessa ja Ruotsissa.

Toinen tärkeä muutos oli se, että henkilöstön roolit ja tapa tehdä työtä uudistettiin. Se puolestaan paransi toiminnan tehokkuutta. Keskeisin muutos oli luonnollisesti se, että asiakasymmärryksen paranemisen ansiosta monet toimintatavat uudistuivat.

”Kehitämme entistä säännöllisemmin toimintaa yhdessä asiakkaiden kanssa. Pohdimme muun muassa, miten asiakkaille voisi viestiä tulevan kauden rokottamisesta, miten hyvin henkilökunta tuntee uudet tuotteet ja miten muistutamme asiakkaita tehosterokotteesta”, Ylitalo sanoo.

Systemaattinen prosessi vie väistämättä aikaa ja voimia. Tunteiden vuoristoradalla syntyy myös turhautumia. Siksi on tärkeä muistuttaa koko prosessin ajan tavoitteista, joihin kehitystyöllä pyritään.

”Tällaiseen strategiseen prosessiin liittyy väistämättä myös kipua. Energiaa syntyy sitten tulosten kautta, ja jo nyt voi sanoa, että asiakaskommentit ovat olleet erittäin positiivisia”, sanoo Ylitalo.

Tutustu muihin referensseihimme.

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä asiantuntijoihimme:

Lue myös: