Katseet verkosta asiakaskokemukseen – Case Caruna
24.03.2021Kun sähkönjakeluyhtiö Caruna halusi suunnata toimintaansa vahvemmin asiakaspalveluun, Verona Consulting räätälöi yhtiölle tiiminvetäjien muutosjohtamistaitoja tukevan valmennuksen. Kokonaisuuteen kuului myös ylimmän johdon kehityspäivä ja koko henkilöstön keskustelu arvojen soveltamisesta arjessa.
Kun pomot toimivat entistä innostavammin, saavat myös asiakkaat parempaa palvelua. Näin ajatteli Suomen suurin sähkönjakelija Caruna, kun se lähti vauhdittamaan muutosta verkonrakentajasta palveluyritykseksi.
Sähköverkko on toki edelleen Carunan ydin, mutta ytimen lisäksi on nähtävä myös asiakkaat. Muutoksen perustaksi yhtiö oli luonut uudet arvot: toimin rohkeasti, hyvällä energialla, yhdessä. Nuo arvot piti saada näkymään arjessa niin, että asiakkaiden tyytyväisyys paranee ja yhtiö erottautuu kilpailussa.
Kilpailussa erottuminen on alueelliselle monipolille yllättävä tavoite. Yhtiö kilpailee kuitenkin tulevaisuudesta; kisa osaajista ja ostettavista yhtiöistä koskee kaikkia. Siksi työntekijäkokemus ja asiakaskokemus ovat tärkeitä.
Käytännössä sähköverkkoyhtiön palveluosaaminen voi näkyä vaikkapa teknisessä tuessa, kun pitää osata asettua asiakkaan asemaan.
Valmentavaa johtamista
Verona Consulting räätälöi Carunan tarpeisiin ohjelman, joka koostui kahdesta polusta. Ensimmäinen polku vahvisti johdon ja tiiminvetäjien osaamista kulttuurin muuttamisessa. Toinen polku veti koko henkilöstön keskustelemaan siitä, mitä Carunan arvot tarkoittavat arjessa.
Ohjelma oli mietitty perinpohjaisesti. Siinä oli selkeä projektisuunnitelma ja tarkkaan mietityt vaiheet. Oli ryhmävalmennuksia, välitöitä, tiimireflektiota ja sopivasti lähiopetusta. Nyt voi sanoa, että se toimi.
Tommi Saikkonen, henkilöstöjohtaja, Caruna Oy
Onnistumista tuki se, että ihmiset joutuivat itse ajattelemaan ja tekemään paljon. Vain tekemällä oppii johtamaan itseään, mikä on muiden johtamisen edellytys.
”Tässä oli monia vastaavia ohjelmia enemmän itsereflektiota. Painopiste oli tekemisessä ja keskustelussa eikä niinkään valmentajavetoisessa koulutuksessa”, sanoo Saikkonen.
Valmennettavat kävivät läpi omana arjen tilanteita ja saivat pienryhmissä tukea toisiltaan. Pienryhmissä esimiehet tutustuivat entistä paremmin toisiinsa niin, että keskinäinen luottamus ja kollegiaalinen tuki syvenivät. Matkan aikana valmennettavat tekivät myös carunalaisen esimiehen tavoitekuvan.
Koko henkilöstö mukaan arvokeskusteluun
Koko henkilöstön keskusteluissa dialogi oli, jos mahdollista, vieläkin innokkaampaa. Keskustelu käytiin LOGE-verkkotyökalulla, jonka avulla henkilöstö jaettiin satunnaisiin pienryhmiin. Pienryhmissä henkilöstö pohti käytännön asiakaspalvelutilanteita pelimäisen alustan tuella. Mielipiteiden kirjo oli niin moninainen, että tuloksia pohdittiin vielä myöhemmin henkilöstöinfoissakin.
”LOGE oli mainio työkalu, kun halusimme tulkita uusia arvoja. Tuollaisia osin subjektiivisia asioita ei voi selventää ilman aitoa keskustelua”, sanoo Carunan toimitusjohtaja Tomi Yli-Kyyny.
Ylin johto vahvasti mukana
Esimiesvalmennuksen ensimmäinen positiivinen vaikutus oli jo siinä, että se järjestettiin.
Itselleni oli yllätys, kuinka suuri tarve porukalla oli ymmärtää omia haasteitaan ja kuinka motivoituneita esimiehet olivat tällaiseen.
Tomi Yli-Kyyny, toimitusjohtaja, Caruna Oy
Toinen yllätys johdolle oli, kuinka ohuesti eri osastojen ihmiset tunsivat toistensa arkea. Vaikka yhtiö on purkanut siiloja päämäärätietoisesti, arki suuntaa katseet helposti omaan työhön niin, että sivuille ei ehdi vilkuilla.
”Lisäksi edellisestä valmennuksesta oli jo pari vuotta, minkä jälkeen on tullut uusia esimiehiä ja positioita”, sanoo Yli-Kyyny.
Henkilöstön kannalta tärkeää oli myös se, että ylin johto oli sitoutunut ohjelmaan ja näytti sen osallistumalla tapahtumiin. Johto uudisti myös omia toimintatapojaan sekä otti uudet arvot entistä tiukemmin toimintaan ja päätöksentekoon.
Kurssi sai valmennettavilta yli nelosen arvosanan, kun maksimi olisi ollut viitonen. Olipa yksi tiiminvetäjä ohimennen todennut kurssin olleen paras, mitä on koskaan käynyt.
Tiiminvetäjien kehittyminen näkyi myös henkilöstölle, sillä uusimmissa Great Place to Work- selvityksessä esimiestyö sai aiempaa paremmat arviot.
Muutosmatka jatkuu asiantuntijoiden valmennuksella, jonka tavoitteena on vahvistaa asiantuntijoiden kykyä tukea ja myös haastaa johtoa.
Ota yhteyttä asiantuntijoihimme:
