Asiakaskokemus

Yritykset, joissa asiakaskokemus on strateginen prioriteetti, tekevät tutkitusti jopa kolme kertaa parempaa tulosta kuin verrokkiyritykset, joissa asiakaskokemukseen ei paneuduta. Panostus asiakaskokemukseen tuottaa uskollisempia asiakkaita, kasvattaa myyntiä, toimii erottautumistekijänä sekä auttaa tehostamaan yrityksen sisäistä toimintaa. Nykyasiakkuuksien palveleminen on kuusi kertaa kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkuuksien hankkiminen.

Miksi satsaus asiakaskokemukseen kannattaa:

  • Asiakasuskollisuuden kasvu: Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat palaamaan kerta toisensa jälkeen ja toimimaan suosittelijoina
  • Myynnin kasvu: Nykyasiakkaiden ostotiheyden ja kertaostoksen kasvu sekä uusien asiakkaiden voittaminen erottuvalla asiakaskokemuksella kasvattaa liiketoimintaasi
  • Kannattavuuden paraneminen: Sisäiset kehitysinvestoinnit ja muun muassa tuoteportfolion johtaminen tehostuvat, kun asiakkaiden arvon maksimointi ohjaa investointeja

B2B-asiakaskokemus

B2B-ympäristö poikkeaa B2C-maailmasta etenkin pidempien myyntisyklien ja investointien merkittävyyden osalta. Yritysasiakkaiden odotukset yhteistyölle kasvavat jatkuvasti. Asiakkaan todellisten tarpeiden tunnistaminen, asioinnin sujuvuus sekä lupausten pitäminen ovat itseisarvoja.
Yksi B2B-asiakaskokemuksen haasteista on yritysten nykyinen organisaatiorakenne ja yksiköiden väliset siilot. Mikäli toimintaa ei ole mietitty alun perinkään asiakaslähtöisesti, niin erinomaisen asiakaskokemuksen toteuttamisesta tulee käytännössä lähes mahdotonta. Asiakas näkee mielessään yhden toimijan mutta tosiasiassa häntä palvellaan monella eri tasolla monen eri tahon toimesta. Kokemus on kuitenkin kaikkien kohtaamisten, tekojen ja mielikuvien summa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Autamme asiakkaitamme B2B-asiakaskokemuksen johtamisessa ja haluttujen liiketoimintahyötyjen saavuttamisessa. Meille asiakaslähtöisyys on useiden palveluiden läpileikkaava periaate. Asiakaskokemus on keskeinen elementti niin ratkaisumyynnissä, B2B-myynnin ja asiakkuuksien johtamisessa kuin asiakaslähtöisten prosessien kehittämisessä. Laajan osaamisemme ja onnistuneiden asiakashankkeiden kautta olemme rakentaneet tuloksia tuottavan asiakaskokemuksen viitekehyksen.

Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä ja tavoitteista

ASIAKASYMMÄRRYS

Asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvä aloittaa pohtimalla seuraavia kysymyksiä: Miten asiakaslähtöisesti organisaatiomme toimii tällä hetkellä, miltä tekemisemme näyttää asiakkaan silmissä? Mitkä ovat suurimpia kehitysmahdollisuuksiamme?
Vastauksia ja tietoa nykytilan kartoittamista varten löytyy olemassa olevasta asiakasymmärryksestä. Segmentoinnit, asiakaspalautteet ja haastattelut toimivat tärkeänä tiedonlähteenä.

TAVOITETASO

Nykytilan ja asiakkaiden tarpeiden yhdistäminen asiakaskokemuksen trendeihin ja toimialan tulevaisuustarkasteluun antaa hyvän pohjan määritellä asiakaskokemuksen uusi tavoitetaso ja asiakaslupaus.
Tavoitteen kiteyttämistä auttaa seuraaviin kysymyksiin vastaaminen: Mitä muutos edellyttää meiltä? Mitä on mahdollista saavuttaa nopeasti ja mitä asiakkaiden odotusten ylittäminen edellyttää tulevaisuudessa? Pyrimmekö nykyisten toimintamallien jatkuvaan pienimuotoiseen kehittämiseen vai pyrimmekö innovoimaan erottuvia, uusia toimintamalleja asiakkaiden palvelemiseksi?

Asiakaspolku selventää kehityskohteita

ASIAKASPOLKU

Monikanavaisuuden huomioiva asiakaspolku paljastaa kriittiset kohtaamispisteet, joiden ympärille voidaan suunnitella erinomaiset asiakaskokemukset mahdollistavine palvelukuvauksineen.
Etenkin kohtaamispisteen asiakaskokemuksen toteuttavat ja siitä vastaavat henkilöt tulisi osallistaa kehitystyöhön, jotta taataan myös hyvä työntekijäkokemus. Asiakaspolku tulee myös validoida oikeilla asiakkailla, jotta kehityspanoksia ei päätetä mututuntumalla.

KEHITYSPORTFOLIO

Tavoitteet ja asiakaspolku ohjaavat asiakaskokemuksen kehityshankkeita mm. prosessien, myynnin, palvelukehityksen, asiakasymmärryksen sekä asiakasrajapintojen osa-alueilla. Kehityksen tulee olla jatkuvaa ja isojen kehityshankkeiden lisäksi voi tehdä lyhyempiä kehityssprinttejä, työpajoja tai jakaa parhaita käytäntöjä.

Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen ja etenemisen seuranta

KYVYKKYYKSIEN KEHITTÄMINEN JA KULTTUURIN MUUTOS

Uusien tavoitteiden arkeen vieminen ei tapahdu hetkessä tai itsestään. Sitoutuminen asiakaslähtöisen kulttuurin rakentamiseen vaatii sujuvaa sisäistä yhteistyötä ja toistuvia arjen tekoja. Asiakaskokemuksen tulee olla kaikkien organisaatiotasojen ja yksiköiden agendalla ja se tarvitsee selkeän sponsorin johtotasolta.
Asiakaskokemuksen parantamista arjessa voi edistää monin osallistavin ja sitouttavin menetelmin, esimerkiksi valmennuksin sekä keskustelulle ja yhteisölliselle oppimiselle kehitetyn virtuaalialusta LOGE:n avulla. Aiheen pinnalla pitäminen onnistumisia jakamalla ja edistymistä seuraamalla tukee muutosta.

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN JA JOHTAMINEN

Asiakaskokemuksen johtaminen ilman tavoitteita ja selkeitä mittareita on mahdotonta. Tulosmittarit kertovat onnistumisen, mutta asiakaskokemuksen arjen johtamisen työkaluina ovat KPI-mittarit. Asiakaskokemuksen tulosmittarit ja KPI:t tulee linkittää osaksi johtamisjärjestelmää. Samalla tulee selkeyttää roolitus ja vastuut, sillä ihmiset lopulta luovat asiakaskokemuksen.

Nosta B2B-asiakaskokemuksesi uudelle tasolle – autamme mielellämme!

Kiinnostuitko? Ole yhteydessä asiantuntijoihimme:

Mea Mäkijärvi

Senior Consultant

+358 40 641 8976

Kim Kaijasilta

Head of Business Transformation

+358 40 564 9815

Lue lisää: